airport

Как выбить компенсацию из авиакомпании: Руководство к действию

Этой весной на меня посыпались денежные неприятности, связанные с авиаперелетами. Сначала Аэрофлот вернул нам в Малаге детскую коляску со сломанной крышей. А потом при отлете в Прагу на свадьбу друзей, наших билетов, зарезервированных через сайт Travelgenio, просто не нашли в системе, и пришлось заплатить на месте заново, по четырехкратной цене, чтобы таки улететь.

Зато теперь, спустя полгода и километры переписки, у меня есть, что рассказать вам про выбивание денег с аэрокомпаний и онлайн-турагентов. Что по факту оказалось не так-то просто. Конечно, по закону и понятиям, они должны вам компенсацию. Но так как никто не хочет расставаться с деньгами добровольно, весь процесс с той стороны построен на бесконечном затягивании вашей жалобы, в надежде, что вы забудете или сдадитесь. Но со мной этот фокус не прошел.

Учите матчасть

Первое, что вам нужно сделать, когда вы обнаружили ущерб – прочитать весь мелкий шрифт в вашем билете и на сайте авиакомпании или агрегатора билетов соответственно. Вы должны знать процедуры компании и свои права лучше, чем ваш противник. Четко соблюдайте сроки и форму подачи претензии – всего один день просрочки может стоить вам «технического» отказа по причине несоблюдения регламента, и оспорить это будет уже в разы сложнее. 

Действуйте немедленно

Некоторые действия нужно осуществить сразу – например, если вам выдали поврежденный багаж, сразу идти на стойку багажной службы и фиксировать повреждения. Если бы мы уехали из аэропорта со сломанной коляской, потом было бы почти невозможно доказать, что урон был нанесен в полете. В случае с «потерей» билета в системе мы позаботились о том, чтобы наше общение с авиакомпанией и вторичная оплата билетов были задокументированы хотя бы в виде электронной переписки.

Храните оригиналы документов

Да, в наш цифровой век большую часть документов можно восстановить и распечатать с электронных копий – бронь билетов, выписки оплат с кредитной карты. Но вот оригиналы посадочных талонов и багажные бирки так просто не восстановить – сохраняйте их до тех пор, пока компенсация не придет на ваш банковский счет. Отсканируйте и держите под рукой весь пакет документов на претензию – авиакомпании имеют гадкое свойство запрашивать их по несколько раз. Мой «рекорд» – один из документов я отправила в Аэрофлот четыре(!) раза.

Будьте занудой

Отправили претензию? Прочитайте в регламенте, через сколько времени авиакомпания или турагент должны дать ответ (мелкий шрифт, помните?), и поставьте себе напоминалку в календарь. Если не ответят в срок – пишите, звоните, требуйте ответа, занудствуйте. Не надейтесь на организованность другой стороны – в Аэрофлоте мою жалобу просто потеряли между Малагой и Москвой (а потом между Израилем и Москвой), а Travelgenio пинали переписку от одного мальчика в клиентской службе к другому, и каждый слал мне стандартную отписку вместо того, чтобы разбираться в кейсе. Чтобы добиться результата, вам придется быть тем Маугли из анекдота, который достанет кого угодно.

Не бойтесь эскалировать конфликт

В итоге упомянутой выше переписки, Travelgenio все-таки признали свою ошибку в бронировании и вернули мне цену, заплаченную за первый билет – около 250 долларов. Но я сочла, что результат не достигнут, потому что мне-то пришлось из-за их потратить больше 1000 долларов на повторное бронирование, и я хотела вернуть эти деньги.

Быстрый анализ показал, что можно подать иск в Европейский суд по малым искам, причем даже в электронном виде, и такие маленькие суммы рассматриваются без адвоката и личного присутствия сторон. Единственным осложнением стало то, что заявку нужно было подавать на языке страны, в которой зарегистрирован ответчик – в моем случае на испанском. Я договорилась с знакомой, что она поможет мне с переводом, и начала готовить иск, но на всякий случай решила отдельно предупредить Travelgenio, что собираюсь обращаться в суд.

Это неожиданно возымело эффект. Адрес, с которого со мной теперь переписывались, начинался с urgent@, тон разговора поменялся на заметно более вежливый, а корреспонденты явно имели более высокие должности в компании, чем те, с кем я общалась раньше. В итоге, через недели три общения мне на счет вернули изрядную часть недоплаченной суммы. Готовность переводить конфликт на новый уровень оказалась критическим фактором успеха.

Знайте, где остановиться

Принцип Парето гласит – 20% усилий дают 80% процентов результата, оставшиеся 80% усилий – всего 20% результата. Если вы испробовали уже многое, и вам предлагают компенсацию в 70-80% от того, что вы хотели получить – часто имеет смысл согласиться. Не исключено, что оставшиеся копейки не стоят тех усилий, которых вы на них потратите, и накладных издержек – судебных пошлин, например. За коляску мне в итоге предложили компенсацию в 20 долларов на килограмм веса — это меньше, чем цена новой коляски, но покрывает стоимость купленной нами с рук замены.

 

Вишенка на торте — этот алгоритм: процедуры-документы-занудство-эскалация — действует не только в отношении авиакомпаний. Алгоритм универсален — я с его же помощью когда-то выбила из банка компенсацию украденных с карточки денег.

Надеюсь, что вам эти советы никогда не пригодятся. Но если что — вы предупреждены и вооружены!

 


4 комментария

  • Travelgenio

    16.05.2017

    Спасибо за Ваши комментарии, Elena.

    Они помогают нам улучшать наш сервис.

    С уважением,

    Ответить
    • Elena Nemets

      16.05.2017

      Ой! Вот это неожиданно! У вас появилась русская служба?

      Ответить
  • Анна

    16.05.2017

    На тему с коляской: после возвращения из США, мне вернули испорченный чемодан (прорезанный ножом), но претензию Аэрофлот как перевозчик отказался принять: чемодан пострадал от рук служб авиа безопасности США, а не перевозчика.

    Ответить

Добавить комментарий