airport
Тревел-стартапы

Как выбить компенсацию из авиакомпании: Руководство к действию

Этой весной на меня посыпались денежные неприятности, связанные с авиаперелетами. Сначала Аэрофлот вернул нам в Малаге детскую коляску со сломанной крышей. А потом при отлете в Прагу на свадьбу друзей, наших билетов, зарезервированных через сайт Travelgenio, просто не нашли в системе, и пришлось заплатить на месте заново, по четырехкратной цене, чтобы таки улететь.

Зато теперь, спустя полгода и километры переписки, у меня есть, что рассказать вам про выбивание денег с аэрокомпаний и онлайн-турагентов. Что по факту оказалось не так-то просто. Конечно, по закону и понятиям, они должны вам компенсацию. Но так как никто не хочет расставаться с деньгами добровольно, весь процесс с той стороны построен на бесконечном затягивании вашей жалобы, в надежде, что вы забудете или сдадитесь. Но со мной этот фокус не прошел.

Учите матчасть

Первое, что вам нужно сделать, когда вы обнаружили ущерб – прочитать весь мелкий шрифт в вашем билете и на сайте авиакомпании или агрегатора билетов соответственно. Вы должны знать процедуры компании и свои права лучше, чем ваш противник. Четко соблюдайте сроки и форму подачи претензии – всего один день просрочки может стоить вам «технического» отказа по причине несоблюдения регламента, и оспорить это будет уже в разы сложнее. 

Действуйте немедленно

Некоторые действия нужно осуществить сразу – например, если вам выдали поврежденный багаж, сразу идти на стойку багажной службы и фиксировать повреждения. Если бы мы уехали из аэропорта со сломанной коляской, потом было бы почти невозможно доказать, что урон был нанесен в полете. В случае с «потерей» билета в системе мы позаботились о том, чтобы наше общение с авиакомпанией и вторичная оплата билетов были задокументированы хотя бы в виде электронной переписки.

Храните оригиналы документов

Да, в наш цифровой век большую часть документов можно восстановить и распечатать с электронных копий – бронь билетов, выписки оплат с кредитной карты. Но вот оригиналы посадочных талонов и багажные бирки так просто не восстановить – сохраняйте их до тех пор, пока компенсация не придет на ваш банковский счет. Отсканируйте и держите под рукой весь пакет документов на претензию – авиакомпании имеют гадкое свойство запрашивать их по несколько раз. Мой «рекорд» – один из документов я отправила в Аэрофлот четыре(!) раза.

Будьте занудой

Отправили претензию? Прочитайте в регламенте, через сколько времени авиакомпания или турагент должны дать ответ (мелкий шрифт, помните?), и поставьте себе напоминалку в календарь. Если не ответят в срок – пишите, звоните, требуйте ответа, занудствуйте. Не надейтесь на организованность другой стороны – в Аэрофлоте мою жалобу просто потеряли между Малагой и Москвой (а потом между Израилем и Москвой), а Travelgenio пинали переписку от одного мальчика в клиентской службе к другому, и каждый слал мне стандартную отписку вместо того, чтобы разбираться в кейсе. Чтобы добиться результата, вам придется быть тем Маугли из анекдота, который достанет кого угодно.

Не бойтесь эскалировать конфликт

В итоге упомянутой выше переписки, Travelgenio все-таки признали свою ошибку в бронировании и вернули мне цену, заплаченную за первый билет – около 250 долларов. Но я сочла, что результат не достигнут, потому что мне-то пришлось из-за их потратить больше 1000 долларов на повторное бронирование, и я хотела вернуть эти деньги.

Быстрый анализ показал, что можно подать иск в Европейский суд по малым искам, причем даже в электронном виде, и такие маленькие суммы рассматриваются без адвоката и личного присутствия сторон. Единственным осложнением стало то, что заявку нужно было подавать на языке страны, в которой зарегистрирован ответчик – в моем случае на испанском. Я договорилась с знакомой, что она поможет мне с переводом, и начала готовить иск, но на всякий случай решила отдельно предупредить Travelgenio, что собираюсь обращаться в суд.

Это неожиданно возымело эффект. Адрес, с которого со мной теперь переписывались, начинался с urgent@, тон разговора поменялся на заметно более вежливый, а корреспонденты явно имели более высокие должности в компании, чем те, с кем я общалась раньше. В итоге, через недели три общения мне на счет вернули изрядную часть недоплаченной суммы. Готовность переводить конфликт на новый уровень оказалась критическим фактором успеха.

Знайте, где остановиться

Принцип Парето гласит – 20% усилий дают 80% процентов результата, оставшиеся 80% усилий – всего 20% результата. Если вы испробовали уже многое, и вам предлагают компенсацию в 70-80% от того, что вы хотели получить – часто имеет смысл согласиться. Не исключено, что оставшиеся копейки не стоят тех усилий, которых вы на них потратите, и накладных издержек – судебных пошлин, например. За коляску мне в итоге предложили компенсацию в 20 долларов на килограмм веса – это меньше, чем цена новой коляски, но покрывает стоимость купленной нами с рук замены.

 

Вишенка на торте – этот алгоритм: процедуры-документы-занудство-эскалация – действует не только в отношении авиакомпаний. Алгоритм универсален – я с его же помощью когда-то выбила из банка компенсацию украденных с карточки денег.

Надеюсь, что вам эти советы никогда не пригодятся. Но если что – вы предупреждены и вооружены!

 

5 Comments

  1. Спасибо за Ваши комментарии, Elena.

    Они помогают нам улучшать наш сервис.

    С уважением,

    • Elena Nemets

      Ой! Вот это неожиданно! У вас появилась русская служба?

  2. Анна

    На тему с коляской: после возвращения из США, мне вернули испорченный чемодан (прорезанный ножом), но претензию Аэрофлот как перевозчик отказался принять: чемодан пострадал от рук служб авиа безопасности США, а не перевозчика.

  3. Делюсь своей перепиской с компанией travelgenio

    Dear Sirs,

    According to your letter, I applied to Austrian airlines for a refund for a canceled flight.

    The airline gave me a final explanation that since I purchased the ticket through your Agency, you must make a REQUEST for a REFUND to the airline Austrian airlines.

    The ticket number corresponds to YOUR booking (25735973306455 – KOSYREV MIKHAIL)

    AIRLINE BOOKING CODE: OS/G249X14YZ

    I hereby request an immediate refund, otherwise I will be forced to contact the organization that will recover money from your Agency through the courts or otherwise.

    MIKHAIL KOSYREV

    Тем не менее компания travelgenioзанимается постоянными отписками и лжет!  Присвоив мои деньги, отказывается их возвращать!  Не предоставляет документы о переводе моих денег авиакомпании, тем самым, попросту присвоив их себе.  Мое последнее письмо вынуждает меня обратиться не только в суд, но и рассказать всем потребителям, чтобы они никогда не связывались с этими жуликами! 

    what you write is a lie!  the airline said that you are responsible for the refund!  your reservation and the ticket number you sent me are fake! I transferred the money for the air ticket to your company.  Provide me with the document that you have transferred my money to Austrian Airlines!!

    if you do not provide me with this document in the next day, I will contact the police!

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*